Wissenschaftler der Universität Leipzig wollen in einem gerade gestarteten Kooperationsprojekt mit brasilianischen Universitäten die Chancen Studierender auf dem Arbeitsmarkt und bei Unternehmensgründungen im Norden des Landes verbessern. Die Leipziger Wissenschaftler bringen dazu in den Lehrveranstaltungen der brasilianischen Partneruniversitäten ihre Forschungsergebnisse zum Social Customer Relationship Management (Social CRM) ein. Dabei handelt es sich um ein Konzept, das Strategien, Prozesse sowie Technologien umfasst, um soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter mit dem Customer Relationship Management (CRM) zu verbinden. Marketing-, Verkaufs- und Kundendienst-Prozesse sollen davon profitieren. In dem Projekt, das vom Deutschen Akademischen Austauschdienst (DAAD) gefördert wird und auf vier Jahre angelegt ist, entwickeln sie ein fächerübergreifendes Lehrangebot zu diesen Themen.
Prof. Dr. Rainer Alt und sein Team am Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) der Universität Leipzig beschäftigen sich seit mehreren Jahren mit dem sogenannten integrierten Social CRM. „Wir möchten den Studierenden die Einsatz- und Entwicklungspotenziale neuer Dienstleistungen und Systeme für den brasilianischen Markt aufzeigen. Unsere Kollegen aus der Betriebswirtschaft sollen unsere Konzepte aufgreifen und an die kunden- und unternehmensspezifischen Besonderheiten vor Ort anpassen. Die beteiligten Forscher aus der Informatik setzen ihre Analysemethoden aus dem Bereich der Computational Intelligence – einem Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz – ein, um zusätzliche sprach- und kontextspezifische Informationen aus den Daten extrahieren zu können“, erklärt Alt.
Durch das bereits seit mehreren Jahren bestehenden Netzwerk aus vorangegangenen gemeinsamen Projekten seien gute Voraussetzungen entstanden, um praxisorientiert zu forschen und Unternehmen in die Lehrveranstaltungen einzubinden. Die Partner der Universität Leipzig stellen Kontakt zu Anwendern und Systemanbietern her, die in den Vorlesungen über Bedarfe, Herausforderungen und erfolgreiche Lösungsansätze informieren und die gemeinsame Forschung unterstützen. „In Brasilien werden unsere Konzepte zum Integrierten Social CRM genutzt und weiterentwickelt. Wir in Deutschland haben die Chance, in einem sehr dynamischen Umfeld mit sehr hoher Social-Media-Nutzung zu forschen“, sagt Olaf Reinhold, der die Partnerschaft am IWI operativ leitet.
Zusammenarbeit begann vor fünf Jahren
Die deutsch-brasilianische Zusammenarbeit begann 2014 mit einem von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) geförderten Workshop zum Aufbau internationaler Kooperationen. Im nachfolgendem Projekt untersuchten Wissenschaftler der Universität Leipzig von 2015 bis 2018 zusammen mit ihrer Partneruniversität in Belem die Einsatzmöglichkeiten von Computational Intelligence im Social CRM und entwickelten erste Inhalte für Lehrveranstaltungen in Leipzig und in Belem. Sie bauten zudem in Brasilien ein Partnernetzwerk mit mehr als 30 Firmen auf und organisierten in dem entstandenen Konsortium neben zahlreichen kleineren Workshops auch eine Social-CRM-Konferenz, die Studierende, Wissenschaftler und Vertreter von Firmen zusammenführte.
In einem deutsch-brasilianischen Forschungsprojekt am IWI wurden in den vergangenen Jahren unter anderem Unterschiede in der Nutzererwartung und den Einsatzmöglichkeiten von Social CRM in beiden Ländern untersucht. In Brasilien werden beispielweise soziale Medien wesentlich häufiger und intensiver genutzt, und es wird auch mehr über Unternehmen und ihre Produkte geschrieben sowie mit Unternehmen interagiert. In einer Untersuchung des IWI zeigte sich, dass vor allem junge Menschen in Brasilien Social Media im Vergleich zu klassischen Kanälen zur Interaktion mit Unternehmen bevorzugen würden, allerdings ist das Angebot seitens der Unternehmen bislang nur sehr begrenzt. In Deutschland sehen Nutzer dagegen Social Media als einen unterstützenden Kanal und erwarten eine nahtlose Integration mit anderen Kanälen und Unternehmensprozessen. Anders als in Brasilien setzen Unternehmen in Deutschland bereits seit mehreren Jahren erfolgreich Social CRM ein und nutzten dabei verstärkt professionelle Werkzeuge, um Analyse- und Interaktionsprozesse zu unterstützen.
